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Confianza, seguridad y omnicanalidad: las tres vías de vuelta al  shopping o ‘Back to store’

Durante estos meses de confinamiento todos nos hemos preguntado cómo sería la vuelta al shopping, a las tiendas físicas: con una mezcla de añoranza y temor. Dos sensaciones que los retailers manejan en sus estrategias para reactivar el tráfico a sus establecimientos durante la desescalada. Una tarea compleja que afrontan apoyándose en tres pilares: confianza, seguridad y empatía.

Vuelve el Shopping 

BMW, FNAC, CBRE, Food Box, Wible y Glocally han compartido sus experiencias en el webinar ‘Cómo acelerar el nuevo ‘Back to Store’, organizado por IPMARK.

En los próximos meses, las marcas retail tienen ante sí un gran reto como es atraer de nuevo al consumidor hacia la tienda física.  El shopping estaba en crisis. Frente a la pasada tendencia llamada «Apocalipsis retail» vuelve el optimismo.

Se recomendó a los asistentes actuar sin perder de vista cinco puntos: la seguridad, la confianza, la empatía, la omnicanalidad, y muy importante, la proximidad.

Porque en las primeras fases de la desescalada, la comunicación de proximidad resulta esencial. “No sólo para activar el shopping, sino para aportar información útil a los consumidores sobre el calendario de aperturas, protocolos de seguridad y de higiene, etc.” “La vuelta a las calles está siendo espectacular y se notan ganas de regresar a la tienda física”,

Efecto “champán” 

Una percepción con la que coincidieron todos los participantes en el webinar. “No nos atrevemos a hacer previsiones porque en estas circunstancias no tiene sentido, pero estamos recibiendo a una cantidad considerable de clientes» son algunas de las declaraciones de los participantes.

Sobre este punto, se llegó a hablar de “efecto champán”. “Los ciudadanos salen a comer fuera o a tomar algo. Con cuidado, pero el tráfico está siendo alto. Y el ticket medio también. Está todo lleno, supongo que como consecuencia del límite de aforo. Es de esperar que con la finalización del estado de alarma se produzca una escapada fuera de las grandes urbes y la demanda se reajuste. Con todo, tardaremos meses en recuperar nuestra actividad de shopping normal”.

Por su parte,  una consultora inmobiliaria, ligó la recuperación del tráfico habitual a la apertura de las áreas de ocio, como los gimnasios, los cines, etc., enclavados en los citados centros.

Cierre total

Sólo la transmisión de confianza y seguridad puede garantizar la vuelta de los consumidores a esos establecimientos que durante meses han permanecido cerrados. ¿Pero que hicieron los retailers participantes en el webinar durante el periodo de confinamiento?

“Únicamente pudimos mantener abiertos los locales de Santa Gloria, gracia a su área dedicada a la panadería. En estos meses hemos trabajado mucho en redes sociales para trasladar un mensaje tranquilizador a los consumidores de cara a la desescalada. Queremos que vuelvan y que tengan ganas de repetir tras una experiencia 100% segura”.

El decreto de estado de alarma obligó a BMW a cerrar todos sus concesionarios y talleres, manteniendo sólo servicios mínimos de urgencia. Poco a poco y al ritmo que han ido imponiendo las diferentes fases de desconfinamiento, la firma automovilística ha anunciado la reapertura de locales, con cita previa, limitaciones de aforo y medidas de higiene y distancia social. “La digitalización nos ha ayudado en esta retorno y tengo que decir que BMW ya ha vuelto a los eventos. El día 17 de junio celebramos el primero a escala nacional desde el inicio de la crisis sanitaria, un concierto en formato autocine”, anunció la marca.

Por su parte, también hubo referencias al canal digital como su máxima ayuda en estos meses de clausura de los centros comerciales (sólo permanecieron abiertas las farmacias). “Hemos activado mucho las iniciativas de ocio local, convocando concursos online, colaborando con asociaciones, etc. Ahora que los consumidores comienzan a volver me está llamando mucho la atención lo respetuosos que son, en general, con las medidas de distanciamiento e higiene”.

Coches para los sanitarios

Wible, la compañía de movilidad participada por Repsol y Kia, paró su servicio poniendo a disposición de los sanitarios sus vehículos durante los momentos más complicados de la crisis sanitaria. Ahora, ya en la desescalada, y tal como anunció, Wible ha lanzado un nuevo producto que permite alquilar un coche de su flota por periodos más largos  y a un precio de 28 euros diarios con kilometraje ilimitado. “Queremos dar respuesta a todos esos consumidores que todavía tienen reparo a utilizar el transporte público o a los que por problemas económicos no puedan acceder a la compra de un coche”.

La aceleración digital ha sido una de las realidades que la pandemia ha instalado en la sociedad y que ha provocado que algunos retailers se hayan convertido en pure players digitales por unos meses. Así sucedió con FNAC. “No sólo la venta, también toda nuestra actividad en tienda se trasladó al mundo virtual. Y no olvidemos que la media de eventos que realizamos en tienda alcanza el número de 5.000. En algunos momentos, la web ha multiplicado por 3,5 el número de ventas. En dos meses hemos recorrido el trecho digital que nos hubiera llevado cinco años”, explicó el responsable de marca de FNAC, que también compartió sus buenas sensaciones al iniciar la reapertura de tiendas. “Somos más cívicos de lo que pensamos. No ha habido ninguna dificultad”.

Esperanza

Esperemos que estas manifestaciones de optimismo por la vuelta a una nueva vida y a la normalidad a la hora de salir de shopping, no estén reñidas con el respeto a las medias sanitarias propuestas por las autoridades, como mantener la distancia de seguridad y el uso de mascarillas

Feliz Shopping!

Fuente: IPMARK, 18 junio 2020.